CX-event: een inhoudelijke terugblik
De idyllisch gelegen Buitenplaats in Amerongen vormde afgelopen woensdag het decor van het CX-event. Met alle belangstellenden kwamen wij, samen met onze organiserend businesspartners, bijeen om na te denken over het actuele thema Klantbeleving in de wereld van nu en straks. Een terugblik.
Ken je klant
“B2B wordt als B2C”, aldus Alain Thys nadat door Hidde van der Wal opening en aftrap is verzorgd. “Your best last experience wordt de norm voor elke volgende klantervaring. En, ervaringen die je hebt opgedaan als consument, zullen steeds meer overslaan op de B2B-markt”.
Belangrijke zaken zijn dan bijvoorbeeld: ken je klant en weet wat hij of zij wil, oftewel (vanuit het oogpunt van die klant): behandel mij als een mens en dompel me onder in de ervaring.
“Dat betekent”, aldus Alain, “dat je moet denken als een consumer brand”. Mens en technologie moeten op een slimme manier worden gecombineerd en – niet in de laatste plaats – stel de, wat hij ‘orthodoxies’ noemt ter discussie. Wat zou je nooit doen in jouw branche? En wat zou er gebeuren als je dat wel zou doen? Als voorbeeld wordt IKEA genoemd, die de assemblage ooit uitbesteedde aan de klant. We weten allemaal hoe het er nu voorstaat.
De praktijk
De praktijk werd daarna getoond door Bastiaan Barenbrug met een pakkende presentatie, waarin hij aangaf hoe Barenbrug bezig is met de transitie van een product centric naar een customer centric onderneming. Dat is best moeilijk als je in de graszaadveredeling en -handel zit en nummer 2 in de wereld bent. Veel dingen die als vaststaand worden aangenomen, moet je dan ter discussie willen stellen.
Daarnaast is het vooral ook een verandering van ‘state of mind’ van medewerkers, overal in de organisatie; aldus Bastiaan. Dat vraagt tijd, inspanning en doorzettingsvermogen. Daarom ook neemt Barenbrug er een periode van zo’n 7 jaar voor om de gewenste transitie te realiseren. Maar, het is niet alleen intern, ook de klanten en distributeurs moeten in de transitie worden meegenomen.
De les? De rol van de CEO is daarbij uitermate belangrijk. Blijven vertellen. Blijven uitleggen. Blijven doorgaan en doen. Wanneer je er mee bent begonnen, kun je er niet meer mee stoppen!
Tot slot
Met een geanimeerd panelgesprek tussen beide inleiders, vertegenwoordigers van de organiserende partijen en de zaal werd het inhoudelijke deel van de bijeenkomst afgesloten, waarna werd overgegaan tot het informele deel. Onder het genot van een smakelijk diner werd nog geruime tijd doorgepraat over customer experience.
Heeft u interesse in dit onderwerp en worstelt u met hoe dit toe te passen in de strategie van uw organisatie?
Wij denken graag met u mee!
De slides van Alain Thys en de after movie volgen in week 42.