De Service Blueprint: procesoptimalisatie, maar dan helemaal anders.

Vakjes, pijltjes, ruitjes, documenten: procesbeschrijvingen zijn vaak een labyrint van complexe lijnen en moeilijk te begrijpen structuren. Alleen met kennis van het bedrijf, het proces, en onderlinge verhoudingen kan het zin hebben om (meestal kleine) optimalisaties toe te passen. Maar procesoptimalisatie kan ook anders: Service Blueprinting.

 

Wat is Service Blueprinting en waarom is het beter?

Service Blueprints zijn compacte en gebruiksvriendelijke procesbeschrijvingen die de klant centraal stellen. Hoe? Simpelweg door tekstuele korte taakbeschrijvingen te plakken op vier ‘standaard’ swimlanes, waarbij de klant bovenaan staat.

 

De vier standaard swimlanes

• Klant: spreekt voor zich – diegene die bedient wordt met het proces
• Frontstage: alle voor de klant zichtbare contactmomenten
• Backstage: alle voor de klant onzichtbare contactmomenten
• Systeem: de taken die de systemen op de voor- of achtergrond uitvoeren

 

Met deze vier swimlanes beperkt de blueprint zich tot wat er echt toe doet, en voorkomt daarmee ook een interne rollen- en verantwoordelijkhedendiscussie. Die mag op een later moment gevoerd worden, als het ‘ideaalproces’ voor de klant staat. Het zal dan ook niet verbazen dat Service Blueprints leuk zijn om te maken: je kruipt samen met je team in de huid van de klant en voert een dialoog zonder de beperkingen van huidige processen, rollen of systemen. Verzanden in details is er niet meer bij. En omdat blueprints razendsnel te maken zijn, worden digitaliseringstrajecten versneld.

 

Hoe pakt IJsselvliet dit aan?

IJsselvliet heeft vier stappen voor Service Blueprinting: luisteren, schrijven, valideren en schrijven.

 

Praktijkervaring:

IJsselvliet heeft in 2020 samen met Fijn Wonen en Van Wijnen mogen werken aan het ontwerp van een ideaal onderhoudsproces. Hierbij hebben we gebruik gemaakt van de Service Blueprint methode. Juist de klantfocus die komt kijken bij Service Blueprinting maakte deze methode zo geschikt voor Fijn Wonen en Van Wijnen. Want de klant centraal stellen, dat is belangrijk voor zowel Fijn Wonen als Van Wijnen.

     

 

Meer weten?

Minder interne discussie, minder detaildiscussie, minder tijd nodig voor digitalisering en makkelijker te begrijpen: wij zien de voordelen van Service Blueprinting wel. Wil je meer weten? En zien of het ook iets is voor jouw organisatie? IJsselvliet – Service Blueprinting.  We leggen je graag verder uit hoe Service Blueprints jouw bedrijf kunnen helpen.